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客户关系管理系统CRM在酒店行业中的重要性的论文
摘要：随着我国市场经济发展进程的不断加快，建筑业也迎来了绝好的发展契机。智能建筑、高端住宅越发增多，建筑电气安装工程的重要性性也越发凸显。文章主要分析了现场施工中加强电气工程管理控制的重要性，并就进行质量控制的主要内容和技术要点进行简单的分析。
关键词：电气工程；施工管理；控制内容。
自实行改革开放以来，我国经济的呈高速发展状态，从而导致我国的建筑业处于快速的发展阶段，工程的种类不断增多。由于建筑工程的高速发展引起国家和社会的高度重视，因此对建筑工程的质量要求越来越严格，同时对工程的功能和层次也有很高的要求。近年来，随着建筑科技的发展，多种现代化工具应用于建筑行业中，使得建筑工程呈现智能化、信息化及电气化的发展，电气工程是建筑工程最为重要的一种工程，对整个建筑工程有着十分重要的作用。传统的电气工程已经无法满足现代化建筑工程质量的需求，因此对电气工程进行创新，并加强对电气工程进行实施管理，能够有效的保证电气工程在建筑工程中的施工质量。
1加强电气工程施工管理的重要性。
1.1对建筑工程施工管理体系进行必要的完善。
经济的高速发展，导致了不同层次的建筑工程在电气工程实施管理上的不同，大型的建筑工程由于受到国家的高度重视，将多种高科技应用于电气工程中，因此在电气工程的实施管理上有着一套完善的管理体系；但对于中小型建筑工程来说，电气工程的实施管理体系还停留在传统的管理上，存在较多的问题，从而影响了我国建筑工程施工行业的市场化管理。通常市场化管理是有开放、统一、竞争和有序的市场环境所形成的。同时，我国的电气工程施工行业在实施智能化、信息化和电气化较发达国家来说，起步较晚，缺乏先进的管理经验。目前我国还没有形成完整的市场竞争体系，这就导致无法形成一种高效的、科学的及规范的一种管理体系。由于电气工程施工行业是建筑工程施工行业的重要组成，因此加强电气工程施工管理，不仅能够使我国电气工程施工管理经验不断增加，还能提升我国电气工程施工行业整体管理水平是目前的首要工作。
1.2对打造一种电气工程施工企业品牌有着十分重要的作用。
“品牌”不仅是对企业还是其他行业都是一种无形的效益，同时也是市场竞争最有力的象征。随着市场经济的发展，行业之间的竞争越来越激烈，电气工程施工企业之间的竞争最为明显，因此一个好的电气工程施工企业品牌，能够有效的增加电气工程施工企业的市场竞争能力。现代人注重的是品牌，在潜意识里，品牌的形成是经过很多人实践过后才认可的，在经过人与人之间的传播，哪些具有品牌的电气工程施工企业就不会缺少工程，就会有很多工程主动过来找你。因此电气工程施工企业想要在市场竞争中占据主导地位，就得对电气工程实施加强管理、创新管理和完善管理，才能使企业走上一条健康的发展道路，并且还能打造出良好的企业品牌。
1.3对提升电气工程施工队伍的专业素质有着良好的推动作用。
不管哪类行业，人员的专业素质好坏直接影响整个企业的生产效益和质量水平，因为不管干什么都离不开人的实行和操作。对电气工程施工企业而言，电气工程施工施工队伍的专业素质较低，会直接影响企业的整体形象，对企业的做大做强和品牌的打造形成一种严重的负面影响，并且还会制约着企业的发展。同时，电气工程施工队伍的专业素质较低还会直接导致施工水平和施工层次较差，使得工程的施工质量不过关。因此，随着电气工程新科学、新技术的不断发展，对施工人员的专业素质要求越来越高。
1.4对建筑工程整体质量层次有着良好的提升作用。
电气工程施工在整个建筑工程施工中有着不可替代的作用。通常电气工程包括给排水、供配电、电梯、消防等基础工程，同时，还对多种建筑施工工具的自动化和智能化起着重要的控制作用。目前越来越多的城市开始推进智慧城市的'发展，而电气工程是实行智慧城市的一个重要组成部分，因此，加强电气工程的管理和实施，能够提升电气工程在整个建筑工程施工过程中智能化、电气化和信息化的推进和电气工程质量及层次的提升，从而对提高整个建筑工程施工质量和施工层次具有十分重要的意义。
2建筑电气安装工程施工质量控制的主要内容。
2.1提高施工技术的科学性保证工程质量。
良好的施工技术是保证工程质量及提高工程效益的重要措施，同时也是控制施工质量的重要内容，提高施工技术的科学性和管理制度的优化、创新，同时对建筑电气安装管理人员与技术人员在施工过程中进行随时的动态监控等。
2.2严格控制设备及配件、施工材料的质量。
质量的控制最核心的部分就是对源头进行控制，电气工程的源头包括用于建筑电气工程的机电设备、原材料、辅料等，确保用于建筑电气工程的机电设备符合工程需要的正常标准，每一份原材料和辅料的需求达标，同时遵循电气工程的施工技术规范。
3阶段性质量控制技术要点分析。
3.1施工准备阶段。
施工准备阶段是在具体实施安装工程前所进行的工作，主要内容是技术人员、施工管理人员及施工技术人员对电气安装工程的合同要求和施工图纸进行的分析、了解，并根据合同的要求和图纸进行实施方案的拟定。按照图纸的要求，对各项技术和材料做好熟悉并掌握，对不懂的问题及时的提出、解决，减少在实施过程中可能出现的问题。
3.2施工建设阶段。
大量工程实践经验表明，大项目一般情况下会分为多个小项目，把多个小项目的成本、质量、安全和进度进行严格的把控，就能保证整个工程的质量达标、安全达标、进度达标等，实现电气工程质量等级上的优良。因此提高电气施工建设阶段的质量，前提就的保证各项小项目的质量控制。3.3验收阶段对电气工程中所用到的设备及电缆均进行绝缘性能测试，保证使用的安全性，再进行通电调试，禁止违规操作，然后对电气设备进行性能调试，保证最大化的发挥电气设备的性能，对有问题的设备及时更换，同时再进行建筑电气安装工程中应与技术部、管理部、施工部等部门进行协调配合。
4结语。
在新的发展背景下，电气工程建设者必须加强管理在电气工程施工过程中重要性，并增强对电气工程施工过程中的全程管理，使电气工程的管理具有规范化、科学化、系统化的发展。
客户关系管理系统对电力施工企业的意义探究论文客户关系管理系统由模块组成
企业在对客户关系管理系统进行应用过程中,需对企业实际情况进行详细研究,同时对这一管理系统的基本特点进行研究。充分了解企业总体战略目标、管理模式和管理流程的基础上,研究企业是否适合对这一系统进行应用,最终确定企业要使用什么形式的管理系统。
例如,相关管理人员对企业进行分析过程中,可以从外部聘请有较高经验、管理实践能力均较高的咨询团队,对企业中存在问题进行诊断过程中,找出企业中的信息化、构架、流程和管理过程中存在的问题。与此同时,对企业客户关系管理系统可行性进行科学论证,从而为客户关系的管理制定相应的应对措施。此外,企业在选在客户关系管理系统时,需对下列问题进行分析,进一步研究客户关系管理系统的解决方案以及其自身的需求,明确企业在短期的目标,分析企业对未来的规划是否符合企业发展方向。对这一系统进行使用,大部分为业务员部分,这种情况下,企业应当和业务部门之间建立良好的业务关系。充分考虑系统投资保护情况,重点关注企业可持续发展性、技术支持能力和产品开放性等。最后,对这一系统进行评价,从而保障工供应商可以提供后续的支援服务。
3.2认真执行系统流程。
企业在对客户关系系统进行应用时,需按照响应系统流程进行具体操作,第一方面是对系统要素以及系统需求进行详细分析,此后对客户关系管理系统范围做出进一步明确,了解这一系统的具体要求,从而为使用者提供相对有效的功能。第二方面是对项目管理进行计划,针对系统项目方案进行科学设计,和企业之间进行交流过程中,软件供应商可能会提供相应的.专业项目人员,并且配置相应的专业技术人员,这些专业人员是企业系统运行以维护的专家,对小组内组员进行培训。第三方面,对系统进行具体配置,对客户进行进一步优化,从而促使企业在不同业务需求上获得满足,对企业内的员工,开展系统知识方面的培训,通过这种方式,让企业员工能够撑起更多的技术知识,也可以安装新型的系统软件。第四方面是对测试系统原型以及兼容性并进试运行,对系统中的各个方面转换以及专业内部员工进行培训,促使其熟悉系统的安装,可以适当转换时间工作表。第五方面,在局部位置,开展并实施系统质量,相应软件供应商针对企业员工进行大力培训,从中培养出一个新系统方面的专家,还可以成立相应的用户小组,针对系统具体运行情况进行详细测试。当测试完毕之后,可以写出一份比较系统的质量保证测试报告,然后将这一报告上交给企业经理。
4结束语。
总之,对客户关系管理系统在企业当中的应有进行深入分析,通过这种方式获取系统当中的模块功能,为企业管理客户关系工作提供相更多的帮助。对企业实际情况进行分析,对系统进行合理选择,同时科学运用,这对于企业做出正确的客户关系处理和决策管理具有重要意义,通过之中方式,促使企业在客户中的忠诚度得到进一步提升,提高企业在市场中的竞争力,推动企业健康发展。
参考文献。
客户关系管理系统对电力施工企业的意义探究论文客户关系管理系统由模块组成
摘要：重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析sy公司的客户关系管理现状,研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题,系统介绍了sy公司改进客户关系管理的措施方案,阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统,对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
电力施工市场经过长期的发展,市场机制不断完善,市场竞争不断加剧,传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要,“云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
客户关系管理(crm)是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱,并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说,国内电力施工企业和客户的关系相对松散,客户对企业的依赖性不强,多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户,发展前景难以预计。
(二)电力施工企业开展客户关系管理的目的。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心,一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益,才是企业长远发展的根本。当前,电力体制改革不断推进,电力施工市场竞争更加激烈,电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理,提升企业形象,稳定客户群,实现业绩提升,显得越来越重要。
sy公司是n市电力施工市场的领军企业之一,拥有较专业的管理团队和以上的建设经验。但面对不同的客户类型,sy公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一)单一化的业务承接模式。
sy公司承接业务的模式单一,主要分为两种:一是服务窗口承接,主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标,主要面向大型电力项目建设。
(二)粗放式的客户信息管理。
sy公司将客户分为两大类,一是系统客户,主要是指供电企业,此类客户建设容量大,招标和管理模式规范,建设需求相对稳定和持续;二是社会客户,主要是发电厂和社会用电单位,此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位,也包含一些技术改造业务和小型居配业务,工程量相对较小,持续性较弱。
sy公司对客户的信息及联系人进行了分类归档,不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息,然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系,完成工程。如果信息有所变更,再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档,较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三)点对点的客户服务模式。
sy公司在承接项目以后,基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责,由相关的职能部室具体实施,或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下,企业在客户中的口碑,基本依赖于项目经理的管理业务水平。
(一)客服体系欠缺。
对于优质客户,sy公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究,客户服务体系不完善,企业对客户的吸引力不足,从而导致业务流失。
1.潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务,很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况,客观形成了一个较大的电力设备维修的市场,值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务,不仅可以降低设备的损坏率,还可以通过一条龙式的周到服务,赢得口碑和赞誉,抢占潜在市场。
2.现有客户的流失。
市场经济中,竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于sy公司目前的管理模式来说,一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素,但由于缺乏专业长效的服务团队和平台,项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况,就会对企业利益造成伤害。此外,不合格的项目经理也会影响企业的声誉,流失客户。
(二)销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务,但大多数企业并没有足够重视,仅把完成施工任务当做唯一的目标。sy公司还无法通过销售管理体系,对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1.经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估,长期以来sy公司的经营分析只有定性的概念,缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱,粗放的数据欠缺说服力。
2.发展规划不够清晰。
经营分析的不足,影响公司发展方向的定位,就难以明确地制订发展规划,也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
(一)建设一站式客户服务平台。
面对现实不足和发展需要,建设一站式服务平台,加强客户关系管理显得尤为重要。
1.开展业务分析,评估服务对象。
经过分析,政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户,有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平,值得sy公司为其量身定做服务内容、提供vip服务,从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来,经过服务平台的整体运作,发展和客户的伙伴关系,实现盈利的`新模式。
2.构建四个中心,搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心,通过项目管理和运维管理两条服务主线,在经营部门支撑下,向vip用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1)数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库,通过收集整理客户信息,实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段,通过整理企业经营状况,分析存在的问题,为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2)客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段,吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务,提供咨询,帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心,随时随地实现应急抢修服务,提升企业形象和影响力。
(3)电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能,便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理,降低库存仓储量,实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度,降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4)运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输,实现对用户电力设备信息的远程监控,从而减少人员现场工作的强度,降低人员成本。二是对采集数据进行分析,给客户提供优化配置方案,并同时提出改造检修建议,降低客户的用电成本。
3.优化业务体系,改进业务流程。
sy公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议,各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位,不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务,为给客户提供更好的服务,必须优化业务体系,实施一站式服务平台。在新的业务体系中,各职能部室的项目经理成为核心,他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识,还要对四个中心的业务流程心中有数,可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时,由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目,而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队,提供个性化服务。
(二)培养长期合作伙伴。
1.与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场,往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务,产生较多的经济效益。同时,发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息,对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势,对于建设应急服务点,先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系,进而建立长期的合作伙伴关系,是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2.与大型用电企业的合作。
(1)本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系,如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目,如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力,或是缺乏经济用电的理念,是运行维护工作推广的重点,是长期经济效益的保障。
(2)一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求,在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑,形成良好的企业声誉,那么对于sy公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说,建设好与其之间的长期合作伙伴关系,利于sy公司长期的发展,利于sy公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性,形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3.与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系,同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目,在承接一个大型项目的时候,sy公司也需要取长补短,与同行企业强强联合,通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式,组建专业领域的技术联盟,形成优势互补,从而不断进步,形成更强的竞争能力。
(三)电力施工企业实施客户关系管理的效果。
通过建设客户关系管理体系,完善电力施工企业对客户的服务模式,建立长期的合作伙伴,有效提升企业形象,打造专业品牌,为电力施工企业创造效益。同时,在企业内部形成良性竞争,提升员工的服务理念,实现企业和员工的共同进步,促进社会和谐发展。
参考文献。
[1]李先国.客户管理新论[m].北京:中国商业出版社,2005。
[2]包政.战略营销管理[m].北京:中国人民大学出版社,1999。
[3]蔡均.电信企业经营分析系统的设计与实现[d].大连理工大学,2009。
客户关系管理系统论文范文
【论文摘要】进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下，作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。
【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理。
目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就能够带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如ups、马士基、tnt等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，个性是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。
物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的crm方案，主要思考现实中还明显存在的问题：
1。客户数据收集不够，缺乏对客户分析潜力。
物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户带给及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。
2。与客户沟通渠道落后。
目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。
3。缺乏个性化的物流方案。
客户在寻找物流服务商的过程中，应对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准应对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。
1。能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。
crm能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。能够为企业各级管理人员和业务人员带给分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
2。能带给有效数据分析与决策支持。
依据crm系统超多的客户和营销业务信息，crm能带给强大的数据分析潜力和超多最适用的模型参考，能够分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层带给有效的决策依据和支持。
目前crm在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的期望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，crm将为中国物流增添更多的竞争力。
3。能带给核心竞争力。
crm有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，能够使中国物流企业把原先主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。
4。能降低企业成本。
crm有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它透过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户带给经济、快捷、周到的物流服务，持续和吸引更多的客户，使物流企业利润到达最大化。
5。能提高服务水平。
crm有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客带给及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。理解服务的顾客始终是构成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无好处可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业务必为顾客带给高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实带给了条件。
6。能完善企业文化。
crm有利于改善和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、用心性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。
三、第三方物流企业实施crm途径。
1。树立正确客户服务理念。
客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。
以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营。
计划。
是由两方面决定的，一是透过市场预测和营销潜力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，因此，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。
2。客户的管理。
对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，要求客户资料真实准确，如客户的名称，经营资料、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。
邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们带给免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。
情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户明白他们正在受到企业的重视，客户十分在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。
3。客户投诉管理。
客户投诉是指客户自理解产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，务必遵守：善待投诉原则、快速反应原则、职责明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。
四、结束语。
客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。
客户关系管理系统论文范文
摘要：企业在具体的发展过程中，需要进行有效的客户管理管理工作，这样才能提高企业的核心竞争力。而本研究主要分析企业在实施客户关系管理过程当中的相关资料，以便于为相关企业的发展带给可行的参考。
关键词：企业客户关系;客户关系管理;crm;实施。
现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。
在1900年前后，很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开始不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，gartnergroup把他们开发出来的大规模商务软件称为crm，因此出现了crm这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户紧密联系在一齐，需要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力，带给最大化的客户收益率。
进行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处，企业在发展的时候，整个客户群体并非一成不变，有研究证明，每个五年企业的老客户大约会减少50%，那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自己的客户，这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务，尽可能接近等方式进行识别，保证客户不能偏离太远。第二是进行调研，避免因为客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。
管理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要，开展客户关系管理，需要对客户有充分的研究，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手，和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占领先机和立于不败之地。
企业的信息化必然会带来一系列的深刻的变革，而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用，同时深刻地进行适当变革，确保客户关系管理工作能够落实到位，这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作，笔者认为就应从如下几个方面进行探究。
3。1对企业文化进行完善。
从现今的国内企业状况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力展示方面，主要将产品作为企业发展的中心，所以重视发展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，因为在思想上存在保守的状况，这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必须的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务必要对企业文化进行改革，就需要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下，单个员工思维进行转变相比较较简单，但是要转变全体员工，使他们确保思维一体化，就需要对于思想模式进行转变，这个角度来说，就存在必须的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享，并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化，存在有随波逐流的状况，很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中，无法对于自身的文化进行改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出很多的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。
3。2对企业制度进行完善。
不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中，要求企业对于一些不适宜的制度进行改善，很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心，将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后，企业遵循将客户作为中心，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保留，这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前，顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务，在整个购买过程当中需要为其带给统一的服务态度，所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。
3。3强化知识的管理。
在进行客户关系管理的时候，从本质上来讲，就是需要进行知识化的管理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹，并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源，能够避免客户之间的重复沟通状况，有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间，也能够为单个客户成本的降低，带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看，很多企业并没有认识到自身所存在的问题，也没有认识到知识的重要性，所以在进行管理的时候，知识管理的划分不确定，在这种状况下对知识进行传播，会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点进行分析讨论，就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的知识管理，以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。
3。4重视对客户保密的保护。
保密问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题，其危害可小可大，因此企业对于客户的保密保护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作，能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥，在遵循已有的保密规则当中，实施有效的保密保护是十分重要的，但在我国的客户关系管理过程中，这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密保护和保密规避的概念，不具备相关保密保护规章制度，有法不依执法不严的现象，从企业角度来看较为普遍，客户对企业侵犯个人保密十分敏感，所以如果这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响，还可能会发生法律纠纷，所以保护好客户保密十分重要，这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述，本研究简单对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看，企业与客户关系管理的道路还很长，为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度出发，落实企业的文化管理，促进组织结构的改善，并且对于业务流程等进行重组，保证客户的保密等等，有效地从综合角度出发，提高对客户关系管理的有效性，能更好地保证企业的良好发展。
参考文献：
[2]郭晨辉。如何做好客户经理工作[j]。经济师，2017(9):75。
客户关系管理系统CRM在酒店行业中的重要性的论文
会计管理在医院管理中具有非常重要的作用，提高医院的经营管理水平，必须强化医院的会计管理工作。目前，有的医院在经营管理中，由于对于会计管理工作重视不足，因此在会计管理工作的开展过程中也出现了一系列的问题，影响了医院业务的正常经营开展。因此，加强医院的会计管理工作，充分发挥医院会计管理的基础作用，已经成为新时期医院管理工作的重点，这对于提升医院的整体经营管理水平也具有至关重要的作用。
1、医院会计管理的基础作用分析。
(1)会计管理是医院决策管理的基础工作。在当前时期，随着我国医疗市场开放程度的不断提高，对于医院的经营决策管理也提出了新的更高要求。确保决策的科学合理，必须依赖准确的会计信息作为保障，尤其是充分全面掌握医院的收支情况，进而准确的制定预算，对经营管理决策进行优化，同时细化成本管理，这可以最大程度的提高医院的经营管理效益水平。
(2)会计管理是医院财务管理的基础工作。在医院财务管理工作中，非常重要的一项内容就是资金的管理，尤其是日常资金流动管理等，提高医院的资金管理水平，需要高质量的会计核算作为保障，这就要通过强化医院票据、凭证管理等来实现。因此，这也迫切要要求医院应该进一步强化会计管理，确保各项财务管理工作的高效有序开展。
(3)会计管理是加强医院内部控制管理的基础工作。提高医院的整体管理效率，实现医院管理的规范化制度化，必须加强医院的内部控制管理。而实现对医院经营管理各个环节的准确控制，必须充分发挥会计工作在医院的收支、成本、结语等方面的考核评价作用，并据此制定准确的管理措施。
2、当前医院会计管理中存在的问题分析。
现阶段，越来越多的医院已经认识到会计工作对于医院经营管理的重要性，并且采取了一系列的措施加强医院会计管理，但是有的医院在会计工作的开展过程中，机制不健全、方法使用不得当，造成了会计管理中出现了较多的问题，主要表现在以下几方面:。
(1)会计管理制度不健全。医院会计管理制度是指导医院会计工作开展的关键，但是目前，很多医院由于对于会计工作的重视程度不足，因此未能结合医院的实际情况制定相应的会计管理制度，特别是在我国的新医改制度改进以后，有的医院未能及时对医院会计管理制度进行调整，造成了医院会计工作的整体滞后，医院会计工作的基础较为薄弱。
(2)医院会计工作的信息化水平不高。现在，确保医院会计工作的高效有序开展，必须依赖于较高信息化程度的会计管理体系。但是很多医院的会计管理信息化建设落后，最突出的问题就是未能将有关的会计信息进行全方位的整合，医院内部的会计信息孤岛问题未能得到有效的解决，影响了会计工作效率。
(3)会计工作人员的能力水平有待提升。在新的医院会计制度实施的背景下，对于医院的会计工作人员也提出了较高的要求，但是目前有的医院会计工作人员的能力水平有待提升，特别是准确的运用新医院会计制度开展会计工作的能力还需要进一步的提高。
3、加强医院会计管理的具体措施。
(1)完善医院会计管理制度的设置。提高医院的会计工作水平，最基础的工作就是应该按照新的医院会计制度以及医院会计工作开展的实际需要，完善相关会计制度的设计。特别是完善包括支票管理、现金收支、发票管理、预算管理、借款管理、会计档案管理、收入管理、开支管理、账款管理、会计信息化管理等制度在内的医院会计管理制度体系，确保医院会计管理工作的`开展有遵循，提高医院会计工作的制度化水平。同时，为了保证医院会计基础工作的规范有序开展，还应该重点加强制度执行的监督检查，尤其是对有关费用开支范围以及标准控制方面、存款和现金管理、预算执行情况、资金使用效果等方面，加强定期的监督检查，确保各项财务会计管理制度得到有效的执行。
(2)不断提高医院会计基础工作质量。改进医院会计基础工作，应该注重不断提高医院会计基础工作质量。具体来说，也就是医院在会计基础工作的开展实施过程中，应该更加注重细节的管理。比如，应该提高会计科目的设置及运用水平，严格按照会计制度中的相关规定设置和使用会计科目;遵循便于编制会计凭证、登记账簿、查阅账目，实行会计信息化管理等方面的要求，规定会计科目的编号。再比如，在医院会计基础工作的开展过程中，应该不断地加强票据管理，完善记账、登账以及出纳管理等有关工作，这是医院会计管理最基础的工作，也是提高会计信息质量，实现医院财务会计工作规范化最基本的要求。
(3)充分发挥管理会计在医院经营管理中的重要作用。管理会计是对医院财务会计工作职能的进一步升华，因此强化医院的会计基础功能，也应该注重充分发挥管理会计在医院经营管理中的主要作用。重点在以下几方面强化管理会计职能:首先，应该加强医院内部的医疗全成本核算管理，以管理会计权衡协调成本分摊标准，提高成本控制管理的规范化精准化水平。其次，组织开展好医院财务管理的分级核算，也就是设置院级核算、科级核算和单元核算等分级核算体系，将会计核算工作责任进一步细化落实，提高核算水平。同时，应充分发挥管理会计对医院经济活动的规划控制功能，主要是通过对经济活动的定期分析，及时指导医院经营管理决策的开展。
(4)重点加强预算管理。预算管理在医院会计管理中具有非常重要的地位。在医院的管理方面，应该尽可能的实施全面预算管理，特别是将涉及到医院运营的各个层面，包括日常业务活动的经费支出、资本性支出、专项支出等纳入预算管理中，并吸引医院的所有的管理人员、医疗技术人员参与，提高预算管理力度。同时，在预算管理中应该加强重点支出预算控制，特别是像对材料支出定率控制指标、药品支出定率控制指标、能耗支出定额控制指标、政策性开支总额控制指标等加强控制，提高预算执行、预算调整以及预算分析的水平，确保预算目标的实现。
(5)加强对医院会计工作人员的培训管理。为了不断地提高医院会计工作的整体水平，在医院管理工作的开展过程中，应该注重加强对医院会计工作人员的系统培训。重点是针对医院的财会制度、会计实务、财经法律政策等，从操作层面对会计工作人员执行进行系统的培训，提高会计工作人员的整体能力和水平。可以采取座谈会、答疑会、网络培训、脱产学习等多种方式开展，不断提高会计工作人员的实际操作技能。
(6)加强医院会计工作的信息化建设。提高医院会计信息化水平，首先应该基于完善的医院信息化管理体系，这就要求需要将医院内部的财务管理、会计核算、成本管理、预算管理、资产管理、绩效管理等管理系统与会计管理系统相连接，实现财务会计信息第一时间的沟通共享，为会计工作的开展提供准确全面的数据支撑。在会计信息化管理系统的具体设计过程中，应该注重实现会计信息系统与医院的总账和资金系统集成，能够实现自动生成凭证、结算单，及时进入账务系统，提高会计核算效率。此外，还应该设置有关的查询报账功能，提高会计工作的便捷化水平。
4、结语。
对于目前医院会计管理工作中出现的一些问题，医院经营管理部门应该结合医院管理工作的实际情况，重点在完善会计管理制度，加强会计核算管理，提高会计工作人员能力水平等几方面采取有效的措施，以提高医院会计管理工作水平，促进医院经营运转的高效开展。
参考文献:。
［1］李杰．新医院制度下会计管理的挑战及改善对策研究［j］．中国乡镇企业会计，(9)。
［2］钱一青．医改背景下医院会计管理现状与对策［j］．商业经济，(4)。
客户关系管理系统对电力施工企业的意义探究论文客户关系管理系统由模块组成
系统管理在企业客户关系管理系统当中存在的主要功能是借助软件、设备、技术等对系统中其他模块的正常运行提供相应保障。其中存在的内容有电子商务、技术和标准管理、企业和系统集成管理。通过这种方式,促使系统功能的优化得以实现,同时为企业应用客户关系管理系统提供相关参数。
2.2客户沟通接触。
客户沟通接触模块软件和硬件,主要是促使客户的接触点和相应管理客户信息渠道、利用、共享、传递、获取等具体问题,存在web渠道信息的处理和集成,对于不同的职能而言,同时还包含各个部门的移动设备、联络中心、管理信息系统等。这一模块的主要构成内容主要有web集成管理,联络中心、业务信息系统。其中的联络中心,主要是联系客户程序的,例如信函、邮件和声音识别等。针对业务信息系统,其主要是在客户信息基础上,结合客户实际需求提供服务,对产品进行供给。此外,会结合业务活动规律,对交易系统进行设计,进一步促使整个系统的稳定性和灵活性得到提升,还能够在一定程度上获取人工重复以及繁琐的操作,通过这种方式,能够在一定程度上提升信息传输效率。
2.3客户数据库。
相应客户关系管理系统当中,客户数据库充当着中心部分,能够对全部见客户的管理接口进行转换,其还是企业不同部门进行业务活动的基础性内容,是相应系统当中其他功能模块的核心内容。同时还为各个部门提供了其他运行模块所需的信息资料,这对于系统信息而言,属于一个十分重要的储存仓库以及传输通道。客户数据库的主要作用是借助这一数据库,构建本企业和其他客户支架你存在的关系,同时还构建一个相对忠实和稳定的客户群体,进一步创新企业项目,从而让简单化的购买过程得以实现,最终提高客户重复购买率,对企业的未来发展提供极大的推动作用。
客户关系管理系统对电力施工企业的意义探究论文客户关系管理系统由模块组成
摘要：对企业客户关系信息管理系统应用进行分析,介绍了企业进行客户关系管理的主要内容,同时研究了企业客户关系信息管理系统应用,内容有:系统管理、商业决策、服务、销售和营销、客户沟通接触、客户数据库。最后总结了企业客户关系信息管理系统应用原则,包括:结合企业实际情况,认真执行系统流程。
当前我国电信市场竞争激烈,竞争交点已经从原来的价格竞争逐渐发展到以客户服务为主。怎样才能对现有客户进行保留,同时进一步发展潜在客户,进一步提升客户忠诚度,已经成为企业重点关注的问题。如果客户管理工作还是借助手工操作方式,可能会产生诸多问题,难以实现资源的共享,同时对经营数据产生不利影响。
客户关系管理属于一种以数据库管理为基础的管理系统,同时其也是一种it行业中的术语,其所包含的内容有方法学、软件技术和网络技术,借助这一组织化方式,促使企业能够方便的捕捉和融合企业已有的潜在客户合的信息管理客户关系。其内容有客户的识别,企业人员和客户之间进行接触过程中,需对客户的各种信息进行深入了解,此后对客户之间的差异进行分析,从而分析出大客户和忠实客户群,从中找到最有价值以及最有盈利潜力的客户群体。对客户的信用度进行研究,在网年限以及积累的消费数值等基本数进行分析,对客户风险进行分析,针对企业营业过程中客户流失的主要原因进行详细研究。
客户关系管理系统CRM在酒店行业中的重要性的论文
工程管理是针对全部建设周期来开展的监管活动，房地产项目与其他工程不同，工程规模较大时会涉及到不同的建设单位，对质量的要求也相当严格。下面将对房地产工程中的管理特征进行总结。
1.1两种管理的过程不同。
房地产项目工程管理，在项目成立阶段就已经开始了，对于招标投标阶段的文件管理严格，需要工程团队对建设所需人力资源进行组织，结合建设方案对场地进行调查，确保方案的可行性。对于施工过程中可能会使用到的设备，也要检查其安全性。普通的工程管理只是针对施工阶段重点项目来进行，周期短，开展前所制定的方案内容较少。而房地产项目不同，是从项目规划阶段开展的，从流程上分析更加全面，管理工作是否顺利开展，直接关系到施工流程是否能够顺利完成。因此在前期管理过程中更加注重流程规划，通过加强管理控制来提升工程的施工质量。
1.2两种工程管理的侧重点不同。
任何工程项目的管理工作，都会将重点内容进行划分，房地产与其他项目在管理过程中的主要区别，是重点内容划分不同。工程监理主要监管对象是施工质量，一旦发现质量问题需要重新修筑。成本管理控制、质量监管都是由不同的部门来进行的，这一点在普通工程中并没有体现，管理工作开展一段时间后，根据施工进度的不同，房地产项目管理方式会发生变化，更好的为施工阶段提供保障。普通工程将成本控制作为管理工作的首要任务，这一管理方式在小规模工程中较长使用到。一旦工程规模大，建设周期长，过度强调成本控制会对施工质量造成影响。而房地产项目工程是通过质量管理来实现成本控制的，管理体系具有抵御风险的能力。建设过程中如果遇到严重的质量问题，可以对施工方案进行修改，但并不会影响到成本支出。
1.3两种工程管理的监控对象不同。
普通工程在开展过程中管理人员会加强对作业人员、机械设备的监管，成本控制自然也是工作中的重点内容。但房地产项目管理是由多个单位共同完成的，监理单位负责质量监管，施工单位对设备使用以及人员进行管理，投资单位会参与到成本控制过程中。不同部门所负责的管理重点也存在差异，施工过程中发生任何问题都能够得到解决，管理工作开展阶段不会发生混乱。各个监管部门共同配合完成工作任务。房地产项目管理与普通工程管理之间存在的区别已经得到总结，管理人员在工作开展期间，应正视这种差异问题，提高管理效率。更要有针对性的制定管理计划，为工程顺利开展提供制度保障。
2房地产工程管理基本措施。
房地产项目管理要在完善的制度约束下进行，针对工程建设期间可能会遇到的风险问题，探讨出积极有效的防治方案。项目成立后应当对管理工作开展的流程做出规划，首先是管理内容的完善，分析现存制度的可行性，其次是管理工作开展流程，明确这几方面内容能够帮助提升管理质量。
2.1加强施工管理。
对施工阶段进行严格管理，能够提升房地产工程质量，施工是项目建设过程中耗时最长的部分，也是管理工作中的重点内容。其内容包括质量监管，成本控制以及作业人员管理。加强与基层工作人员之间的沟通，并开展有效的安全知识讲座，使基层作业人员明确工程建设原理，管理工作开展也更加轻松高效。施工期间内的成本控制也要得到管理人员重视，在保障房地产工程质量的前提下，尽可能的减少成本支出，使用先进的建设工艺。
2.2强化监理公司的作用。
工程监理对房地产施工质量进行检验时，要严格执行国家管理标准，发现质量问题第一时间上报，并监督是否在规定时间内处理，才能够开展后续的施工建设。监理单位往往没有较好的'发挥应有的作用，甚至出现了监理人员不足、监管力度较为薄弱、监督不到位等众多问题，出现了与投标时的承诺相违背的现象，甚至对工程管理带来不利的影响。对于合同的建立，应该细化条款，增加其可操作性，促使监理单位按照合约内容积极开展监理工作。
2.3加强工程队伍的建设。
对工程队伍进行有效的管理，需要坚持以下几点：
2.3.1业主方应该坚持工程支付款的原则，即注重进度的控制，每周、每月将计划进行对照，遵守合同进度的规定，按期付款。
2.3.2在农忙、年关等资金紧张的时节，业主方应该将质量和进度作为考核的重点，主要进行质量的整改，避免施工队伍出现工程款的纠纷现象，也可以使工程款的支付主动权掌握在业主方。
2.3.3预防索赔。房地产开发商在控制过程中的主要环节就是预防索赔，在开工前合理的要求施工单位按图纸进行实质性会审，找出图纸的问题所在，防止形式化，业主方管理人员要对工程的全部细节尽可能详细的了解，准确把握，尽量避免发生变更。
2.3.4控制施工材料的管理。施工队伍大包干是业主方应该坚持的办法，既能控制成本，又能明确责任。目前我国的业主方不管是安装、土建还是绿化，基本对开发项目所需的设备和材料有了较好的认识。业主方材料的管理重点主要集中在材料设备使用的准入制、对工程的主材进行质量标准定位方面，在监理公司参与的前提下超前定价、定品牌、定质量，监理公司要充分发挥经济杠杆的调节作用。
2.3.5加强人员素质的管理。建筑产品不同于其他工业产品，影响其质量的因素很多，包括：人力、机械、材料、环境等多方面。除此以外，项目建设所涉及的学科很多，需要房地产开发商与监理单位具备相应的协调处理的能力，有学习、接受并应用新型建材和施工工艺的能力，因此，人才密集型企业是房地产企业发展的方向。要想做好企业的项目管理，应该注重人员素质的管理，注重人才建设，这是项目管理成败的基本因素。
2.4树立良好的风险和危机意识。
房地产建设过程中所涉及的方面较广，涉及的单位较多，工地的施工情况也较为复杂，存在着很多不确定性的突发因素，所以在房地产开发过程当中，工程管理者一定要具有风险意识和危机意识。危机一旦延续发展，风险就有可能贯穿到整个工程建设的阶段。作为工程管理人员，如果缺少风险意识，将会给项目带来较大隐患，风险一旦转化成危机，会随之带来严重的后果。这就要求工程管理人员加强对工程风险的识别、预警、责任划分能力，积极采取有效措施进行防范。
3结论。
工程管理环节是房地产开发的重要部分，是工程项目按期、按质完成的重要保障，只有不断提高工程管理的水平，才能够更好的保证开发商开发项目的投资回报，才能更加有利于工程项目的营销，才能不断推进工程管理的健康发展，从而进一步促进房地产行业的健康发展。
客户关系管理系统CRM在酒店行业中的重要性的论文
服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作和饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。因此，不断提高饭店服务质量，是饭店管理者努力的目标。如何对客人做好优质化服务，仍然是我们饭店管理中一个永恒的课题。
何谓优质服务？如果仅仅只是简单地将“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”作为饭店服务的操行标准，让员工一味去遵守和执行，而并没有将这一观念给予科学的界定，让员工明白其真正的含义，那么饭店员工所提供的服务就不是真正意义上的“优质服务”。
服务的本质是通过自身的劳动使他人从中受益，饭店服务表现的是一个过程，并不是具体形象的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值的实现主要取决于服务员能否为客人创造价值，即能否使客人感到满意、愉悦。所以，真正的优质服务是以追求客人的满意当做服务的宗旨，站在客人的角度“读懂”客人，打动客人。
一、准确把握客人的角色特征，满足客人的心理需求。
客人作为“上帝”来到饭店进行消费，或多或少都带有些优越感，所以在与饭店的往来中，常常表现出自以为是、大惊小怪、习惯使唤和指责别人的特征，并对饭店的设施、服务的评价带有主观性。对此，饭店应给予充分的理解与包容，更重要的是给以客人最真挚的关怀，于细微处见精神，于善小处见人情，例如服务员在清扫客房时，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能是嫌房间的枕头低，这个时候我们就可以给客人增加一个荞麦皮枕头；或者发现房间客人有药品，放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾上白开水并留言提醒客人按时吃药；或者细心发现客人住店期间，对饭店免费赠送或自带的水果有所偏好，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。这些事例虽小，但常常能使客人惊喜万分，倍感温暖。来自上海的王先生，是一位建筑承包商，因为工作需要，常常往返于上海与杭州这两座城市，这就使他有机会入住许多饭店，但他每次都只选择其中的一家入住，究其原因其实很简单，就是王先生因为要经常出入工地，鞋子上沾满灰尘，而这家饭店的服务员每次都会主动将他的鞋子拿去清理干净，并打上鞋油，送回来。这一小小的细节让王先生非常的'感动，使他在“异乡”中感受到一份亲情与关爱，从而成为了这家饭店的忠实客户。
二、对客人给予绝对的重视，对细节的要求保持高度的敏感性。
我们知道，饭店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到饭店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是饭店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。这就需要我们学会善于发现客人的需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时尽最大的努力去完成客人的需求，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。如李先生是饭店的一位长住客人，清扫员在每日打扫的过程中不断摸索李先生个人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸烟的习惯，并且为了方便弹烟灰，李先生将茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；李先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢，并写下了热情洋溢的表扬信。
三、落实每个服务环节，使客人的感到“物有所值”
客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的角色。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务。在服务节奏的把控上，要求速度快，效率高，以减少客人等待时间；在住宿环境上，要求满足安全、卫生的室内环境，舒适、健康的居住条件，良好的室内空气质量。在个性化服务上，要求针对不同客人的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，随机应变，提供具有个性化的服务，满足客人的个性化需求。甚至使客人产生惊喜，超出预期，达到真正的享受。例如一位客人在某饭店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，饭店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢，并且主动要求取消饭店的房价折扣。
提供无微不至的优质服务是目前饭店业业展的趋势，更是促进饭店发展、创新的“金钥匙”。只有利用好了这把“金钥匙”，饭店才能在激烈的竞争中占据优势。
参考文献：
[2]赵楠.饭店管理基础知识.南开大学出版社，.
[3]唐文.现代酒店管理[i].企业管理出版社，.
客户关系管理系统论文范文
摘要:。
建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。透过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要持续良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。
关键词:。
很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。
（1）何为客户。客户是能够给你成长机会，能够帮忙你完成营销，能够让你有增值机会，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就会成为他人的客户。你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。
（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是透过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。
（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业能够运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮忙客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅仅要完成投资者的投资意向，让其转成现实，更能够引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。
2保障客户的投资安全。
（1）巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的核心。由于建筑行业的特性所致，每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全，这是每一个客户都要慎重思考的问题。扣除商业保险的因素，客户选取怎样的承包商，就是在选取他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商，将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合潜力、先进的管理方法、工程品质的保障潜力、安全管控潜力、绿色施工潜力等，来充分展现其对于客户投资安全保障的潜力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会职责感，则是增加其保障潜力的砝码，以引得客户的信任。
（2）让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大，还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已，很少发生主要承包商变更的状况。因此，客户对建筑企业的选取是慎而又慎，没有一套周密的招标过程，是很难决定承包商的，而一旦做出了决定，纵然过程中会有磕磕碰碰，但毕竟已经联系在了一齐。所以，如果建筑企业除了完成作品，还能让客户的投资价值增值，客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。
3增强客户的体验感。
（1）客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户，格外在乎他们的体验感。那里有个大前提，那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题，那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度，客户需要对建筑企业进行考察，包括对企业办公场所的考察，那是在实地观察企业的软文化：环境如何？员工精神风貌如何？企业的内部管理怎样？接待流程反应企业的管理水准，地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息：精心制作的ppt、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等，都显示着企业的管理精细度。
（2）客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是权威且真实的，个性是建筑企业的施工管控潜力。客户将在工程现场看到施工的场景，观察到管理的细节，管理代理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理潜力。毋容置疑，客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况，是否能够理解这样的施工场景，同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间，那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。
（3）客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的，客户考察建筑企业已竣工项目，个性是同类型项目，那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的，若看到某些细节的不足，又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上，客户看到的是未来，或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要，他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着，建筑企业务必对每一个客户高度负责，不能有丝毫闪失。
（4）提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”，建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时，务必把心智模式切换到客户及客户代表的模式，以提高客户的体验感，这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程：专人迎接、专人介绍企业，专人技术咨询，专人管理咨询，专人陪同参观。要思考到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目状况等。还有，为客户准备什么样的资料，客户对色彩的偏好，当天的天气影响，如何回复邮件，敬词如何使用等细节都要有所思考。必要时，要发挥互联网的作用，虽说是网络时代，但客户对于互联网的认知和运用是有差异的，能够对客户进行分层管理，切实提升他们的体验感。
4做一个“职业”的建筑企业。
（1）怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业，也能够用“敬业”、“专业”等词汇来表达，但“职业”更能传意。职业，说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理潜力、有风险抵抗潜力、有偿债潜力等，是负职责的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业，将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值，紧张有序地开张工作，帮忙客户解决各类问题（或许是份外的事情），以赢得客户的信赖，并为下次的合作打好基础。
（2）对客户的尊重。那里有两层含义，一是对客户企业的尊重，不论客户来自哪一个行业，均无贵贱之分、大小之别，都是建筑企业的贵客；二是对客户代表及客户企业员工的尊重，企业由各类专业人才来运营、管理，他们来自五湖四海，专业、年龄、经历等各不相同，有的经验老道，有的初出茅庐，但他们都务必受到足够的尊重。另外，或许客户是十分专业的，对于建筑及施工的了解程度很高，对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰，那么，作为建筑企业要尊重客户的知情程度，对于客户的前瞻需求要用心配合，尽力提高自己的职业程度，让客户满意。或许客户是不专业的，对于建筑和施工缺乏了解，这时作为建筑企业应当谦逊的，利用自己的专业知识帮忙客户。唯有发自内心的真诚，才能赢得客户尊重。
（3）传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性，建筑企业从接触客户伊始，就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里，从事哪个行业，当客户决定投资项目的时候，于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目，也是一个自身再发展的机会，因此，要真诚地服务好客户，感谢客户所给予的机会。
（4）做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信，务必有技术上的追求，有先进理念的运用，有管理上的提高，有服务好客户的潜力。“自信”的体现是全方位的，也就是说，企业的员工、各种软文化、各类硬件，都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度，自信的建筑企业是“职业”的基本体现。
5留住客户。
（1）为客户带给服务。从营销的角度，就是企业带给产品和服务。对建筑企业来说，可利用其总承包和总集成的潜力或专业施工潜力，为客户带给可靠的工程项目，带给超越客户期望的服务，带给物业增值的产品。因此，在初接触客户时，建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成潜力和各专业施工潜力，让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。
（2）让客户了解正确的数据。信息化时代，建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用，个性要维护好自己的网站，每日定时、专人更新数据，包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息，不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接，也要专人去维护，确保没有过期的链接，纵使链接有99%的正确率，但客户正在查看的是其余1%的资料，就糟糕了，甚至是致命的。
（3）客户关心的焦点问题。客户关心的人和事：施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等；材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度，甚至关心形势、社会对其的影响。
（4）编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表，且实时调整进度。
计划。
让业主一向能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后建筑企业能够编制一份资料详尽的客户手册运用bim、app等技术手段清晰而又简洁地让客户明白房屋的结构、机电系统的布置、装修的资料包括具体某个部位所用的材料施工的单位乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图解决问题的途径能够咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户建筑物施工多长时间了应当更换什么材料件；什么时候应当对系统作维护；什么时候应当做其他的保养甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利把麻烦留给建筑企业自己企业也留住了客户的心。
（5）培育未来的客户。未来的客户在哪儿？对建筑企业来说，有两类未来客户是值得引起重视的，一类是处于快速增长时期的企业，个性是处于新兴产业中的高速发展企业，他们的资本积累速度快，无论是从固定资产投资，还是从投身不动产投资的角度，他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业，这些未来的客户，此刻虽然年纪很轻，但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事，建筑企业要善于做营销，做推广，让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。（6）培育并亮出企业的使命。留住客户个性是核心客户的关键是要让他们明白建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱，是留住管理资源，提升管理潜力，吸引客户资源的核心。要让客户了解建筑企业的企业文化，明白其前进方向、奋斗目标，感知建筑企业的社会职责。一个有清晰使命感的建筑企业，将能很好地留住客户。
6确对待客户的抱怨。
（1）客户抱怨的原因：建筑企业的产品有瑕疵，或其服务有遗漏或疏忽；建筑企业员工感到已经尽职尽力了，但客户感觉却一团糟；员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位；也有可能是员工太专业了，而客户却无法了解具体资料，而导致“鸡同鸭讲”的错觉。
（2）处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的，越早处理，处理越得当，甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要信息，包括建筑企业的处理方法、完成时间、职责人等，并有进一步的预防措施。哪怕来不及改善有关措施，也要及时沟通、跟进，让客户明白本企业正在努力，最好给出解决方案的时间表。
（3）珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉，都是建筑企业改正和提高的机会。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时，发个邮件，附上附件即可。要明白，客户是没有那么专业的，要把邮件、文件资料的信息全部串联起来，那等同于让客户参加了一场考试，这样的处理方式，其效果会很差。要有危机意识，化抱怨为机会，透过用心行动和努力，树立企业的正面形象。
7建筑企业应修炼“内功”
（1）建立专业的客户服务机制。建筑企业应设立客户服务部门，明确职责分配，每次执行任务要有任务分配表，明确那个部门、哪个岗位应当做什么事，完成期限等。要建立客户服务平台，让客户需要解决的事项能得到及时解决和回复。要建立客户服务应急预案，一旦客户发生了投诉、或非本企业而导致的专业问题，要有相应的解决渠道和职责人。每件事情的解决，都要有回覆，做到每事必清。要设立跟踪机制，定期回访客户，询问客户的感受，提出下一步改善的方向和措施。
（2）建立客户关系管理信息系统（crm）。能够根据客户的行业属性、地域分布、投资额度、建筑偏好、建筑功能、管理模式与程序、对材料的控制、对签证与索赔的认可度、再投资的状况等进行大数据的收集、统计。当数据到达必须程度后，能够用来对新项目的预测、对在建项目的管理改善、对客户未来动向的分析等。
（3）服务好小客户。营销学有句话叫“童叟无欺”。引用到建筑行业，即对待小客户务必像对待大客户一样，绝对不能敷衍小客户，如果对小客户也能服务好了，何愁不能服务好大客户，更何况小客户也能成长为大客户。（4）用实力吸引客户。建筑企业个性要关心未来的发展趋势，要在预制装配化、以bim为主导的信息技术、绿色低碳施工、总承包和总集成潜力等方面下工夫，以高品质、最佳服务精神、过硬的本领赢得客户和未来客户。
客户关系管理论文
crm是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助crm，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。[2]在crm理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。
(二)国内crm产生的背景。
当前，国内各行业密集度很高，各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度;外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势，从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。
(一)crm可以提高市场中客户的忠诚度。
加强crm管理，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，为客户提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，对于crm而言，于整形医疗服务机构方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化crm，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度，从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。
(二)crm提升整形医疗服务行业的竞争力。
强化crm，是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言，为客户提供各种高质量的服务，尽最大能力的满足客户的需求，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。crm可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力，从而有利于该行业的更好发展[4]。
(一)优势。
1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言，开展crm具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景，这样的背景下，有助于整形医疗服务机构客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。
2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业crm软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场，因而整形医疗服务机构不会担心导入crm管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展crm有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进crm的更好发展。
(二)劣势。
缺乏crm专业人才，从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识;加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够，致使员工对客户的服务主动性不强;对客户服务的理念还比较陈旧，存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。
(三)机遇。
crm管理市场处于萌芽时期，企业导入crm管理的前景非常广泛。crm产品市场需求量大，由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务，这样使很多企业在经营过程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法来开展相应的业务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施crm的工作方式。为整形医疗服务机构crm的进一步发展提供了很好的机会。
(四)威胁。
2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国整形医疗服务业和crm良性发展。
crm管理这种智能化的信息管理理系统，我们可以通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。
(一)从战略高度上重视crm。
作为企业决策层，必须有一个统一和明确的实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现crm。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，整形医院可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的业务时间，不仅有利于自己的生产经营，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。
(二)重视信息收集和反馈。
对于整形医院而言，要积极推动crm，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为crm建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院crm的发展有很大的作用。
(三)加强整形医院的信息化管理建设。
作为crm而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于crm，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是crm的关键和核心，是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动crm的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国整形医院而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对整形医院而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升整形医院的竞争力，进一步降低整形医院成本，从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合crm运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应crm对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动crm的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动crm发展。
(四)建立以客户为中心的企业文化来支撑crm。
整形医院从行业划分上来讲，属于服务业。整形医院通过提供一个平台，帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识，整形医院要想获得更好的发展，从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大，必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样，整形医院才能为客户提供更好的服务，才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于雅美整形医院而言，显然是最核心的竞争力，整形医院生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务，整形医院必须对客户的基本情况有很深的了解，而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握，进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。
目前，伴随着我国经济的快速持续发展，我国很多城市加大了整形医疗服务机构的发展力度，在政策上也推出了很多措施，这些都有助于我们整形医疗服务机构的发展。但是，相比国外整形医疗服务机构多年的发展历史，我国整形医疗服务机构无论是理论还是实务经验，明显存在很大的差距。crm作为整形医疗服务机构管理的重要方面，既有利于帮助客户实现更好的利益，更有利于整形医疗服务机构的可持续发展，因此强化整形医疗服务机构crm无疑具有极强的重要性。诚然，目前我国整形医疗服务机构在客户关系建设上存在一些不足，比如服务理念欠缺，人才建设力度不够，信息收集不利，对客户的服务仅限于产品的展示和成列等，但是我们也必须看到，我们的整形医疗服务机构开展crm也面临着诸多优势和机遇，比如快速发展的经济，政府有关部门的大力支持，以及参与全球经济的能力不断提升。此外，由于crm对我们的客户也是有利的，届时将会获得客户的极大支持，从而推动整形医疗服务机构crm建设以及整形医疗服务行业的发展。因此，我们的整形医疗服务机构必须要紧紧抓住这些机遇，合理有效的运用各种优势，积极应对发展中的各种不利和挑战，坚持服务理念创新和提升，牢固树立客户中心观念，强化基础设施建设，不断推动信息化建设，完善信息的收集和整理工作，努力为客户提供更好的信息服务。同时加强人才储备，努力挖掘整形医疗服务行业的深层价值，我们有理由相信，在未来，我国的整形医疗服务机构将会获得更多更好的发展机遇，整形医疗服务行业也将会实现更好的发展。
客户关系管理论文客户关系管理论文字
摘要：一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说，客户关系管理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作用，所面临的顾客种类更加复杂，提供的服务更加多样。本文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及解决方案。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系，增加客户对企业的依赖感，提高满意度，培养忠诚度。客户关系管理可以及时发现顾客的新需求，以便企业做出最及时的反应，抓住潜在客户，以增加对其竞争者的竞争优势。
二、中小型超市的客户关系需求。
（一）中小型超市的经营特点。
1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务居民和学生，先将这部分区域发展成熟，形成规模优势，并获得良好的口碑，为之后发展奠定良好的基础。3、中小型超市管理层级少，经营灵活，适应性强。
（二）中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分析。
中小型超市与大型超市虽然是统一零售形式，在经营上有很大的相似性，但由于规模、实力、声誉、客户对象等方面有很大的区别，因而在推行客户关系管理方面也会有很大的差异性。中小型超市与大型超市进行客户关系管理对比时，既具有优势也具有劣势：
优势：由于中小型超市的客户群相对稳定，更方便超市进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点，可以简单的利用一些现有的管理系统。
劣势：与客户沟通时不够；信息技术过于单薄；员工业务水平不足，很少做客户的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客户关系管理时，要扬长避短，利用自身规模小，机制灵活，与目标客户建立亲密的联系。充分发挥自身的优势，努力将所推行的客户关系管理达到效益最大化。
（一）客户满意的盲区。
“客户是上帝”被越来越多的企业所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很难做到真正将客户当成上帝般对待。很多超市建立了投诉机制，这种做法只能是防止问题的扩散，避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉的方法解决问题，而是直接不去这个超市，如何采用一些其它的方式消除客户的不满情绪，就显得尤为重要。
（二）客户档案建立不及时。
对于一个企业来说，客户是发展的根本，而了解客户的资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位，现在的超市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是一些中小型超市却不能很好的建立客户档案，维护客户信息。
（三）管理体系的缺失。
中小型超市的管理人员多数是老员工，可能对产品非常熟悉，但是却很少注重客户管理。同时，中小型超市的管理人员流动幅度比较大，管理层变化较快，这导致不能形成一套完整的管理理念，无法真正规范超市的运营制度。
（四）先进设备的运用程度低。
对于直接与顾客打交道的零售终端，采用先进的设备很重要。中小型超市一般对于设备的投入较小，甚至是一些收银设备都是一些较为落后的，这直接导致收银程序的繁琐，顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影响。
四、中小型超市客户战略的实施。
中小型超市必须定期检查商品的货源，保证商品的质量，以提供最优质的产品，这是客户服务的基础。同时，中小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务，如准备较多的购物篮，提供送货服务，将超市分区等。中小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训，建立完整的档案制度。在问题处理后，要对投诉的问题和解决方案进行整理归档，并进行相应的整改措施。
（二）建立完整的客户档案。
中小型超市的客户有供应商，有个人，也有团体。超市应对客户进行分类整理。对于供应商，要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团体，要建立专门的档案，以便研究其需求和喜好。个人消费者的数量非常庞大，可以采用会员卡制度，这样既可以了解顾客档案，也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资料收集后，要分析整理出完整、真实的客户档案，同时还必须进行动态管理。随着社会迅速发展，客户信息也不会一成不变，要时刻注意客户的变化，收集最新的信息，更新客户资料。
（三）建立完整的管理体系。
中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业的活力，应定期对现在的管理人员进行培训，增强他们对客户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合的服务模式，从员工的衣着到企业文化，形成一个统一的整体，在潜移默化中，增加客户的满意度，宣扬企业文化，提高客户的忠诚度。
（四）适当加大投资。
中小型超市所使用的后台系统需要经常更新软件以便大幅度提高工作效率。定期更新收银机、空调、货架等设备，能够有效增加工作效率，提升购物环境的档次，从细节方面提高客户对超市的满意度。
追求客户满意是一个持续进行的过程，中小型超市需要利用自身的优劣势来对经营管理方面进行改进。只要结合自身优势，抓住客户的需求，真正做到为客户所想，在发展的过程中，也要不断思考自己的未来发展，在各大超市之间求生存、求突破，最终获得稳步健康的发展。
参考文献：
[1]李晓龙.我国中小超市发展思路探析.商场现代化[j]，20xx。
[4]孟雷.中小超市盈利模式探讨.企业活力[j]，20xx。
客户关系管理论文
摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：(1)数据准备，(2)数据挖掘，(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程。
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索(informationretrieval)领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
客户关系管理论文
客户关系管理最早起源于美国。1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息并加以利用。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，1996年后，一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的crm雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。crm的核心管理思想。首先把客户作为最重要的资源之一，在企业从产品导向转变为客户导向的今天，客户的选择决定一个企业的命运；其次，全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
客户关系管理的作用，从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看生产制造方面的能力，然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在：
（1）提高客户忠诚度。就目前而言，顾客需要的是特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。
（3）打造更为稳固的客户关系。优秀的企业都具备良好的学习能力，传统方式所打造的客户关系极易被竞争对手模仿，从而逐渐失去客户。crm系统的建立，客户的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。
（1）盲目寻找新客户，遗忘老客户。多数企业的客户管理常常局限于传统的模式，在处理客户关系时，营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户，宣传自己的产品和服务，频繁地拜访，疏通关系，谈判价格，最终签下合同并执行合同。但遗憾的是，销售人员可能从此会将这些极力争取到的客户遗忘掉，又去寻找新的客户。
（2）客户信息零散，不利于企业竞争。传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息分散于营销人员个人或是各个部门，企业没有一套行之有效的客户管理体系，没有哪个部门能看到完整的`客户信息并对其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
（3）观念陈旧，不注重可持续发展。尽管现在许多企业已意识到客户管理的重要性，极力想把企业从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”，并且在不同程度上开始实施客户关系管理，但是遇到客户利益和企业的根本利益相冲突时，他们就会以自己的利益为重，不惜牺牲客户的利益，缺乏可持续经营的思想和企业家精神。
（1）建立可量度、可预期的商业目标和以客户为中心的企业文化。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理规划，制定短期、中期与长期的目标。不可盲目追求大而全的系统或一味听信crm厂商的承诺，应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。crm的实施成功不仅取决于对业务流程的改造，而且还取决于对企业文化的再塑，企业文化是成功的坚实基础。crm的基本精神是把企业的关切重心从内部的员工转移到外部的客户。企业要像管理各种资源一样管理好客户，把客户资源放在战略性的位置。企业的工作流程设计首先要配合客户的需求，然后才考虑企业内部的需求。只有包括领导层在内的所有员工都从思想上接受这个理念，从行动上落实这一理念，才能建立以客户为中心的企业文化，crm才能得到顺利实施。
（2）取得高层领导者理解和支持，协调好业务和技术部门。由于客户关系管理导人是企业经营理念转变的战略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程必须有好的行政和规章管理制度加以配合，同时要保证各项制度顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，要得到管理者的支持与承诺。尽管客户关系管理方案是以it技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。信息化实现手段仅为实践该目标的一种方式。一般来讲，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。企业必须调整好两者的关系。
（3）加强对企业领导层与员工的培训，确保crm实施的正确步骤。企业最终导入客户关系管理更像为企业导入一种思想，所有的风险最终都归结到人的思想转变上。crm是一种工具，需要人来操作，进行员工培训是成功实施crm的条件之一。在员工培训中，要使员工能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理为企业和个人带来的利益，做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。
目前我国很多企业实施crm时，往往是先购买软件，选择运行平台，然后围绕软件设计业务流程，最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。企业要实现实行客户关系管理的目的，需按如下步骤进行：
第一，必须改变观念，改变员工思想，建立起“以客户为中心”的文化；
第三，重新进行业务流程设计，制定企业标准化的业务流程、服务规范，在能提供更高质量服务的基础上，尽量地简化业务流程，去掉没有效果或者影响效率的部分。业务梳理是客户关系管理实施的重要步骤和控制实施周期的关键；第四，只有在前几个步骤完成的基础上，企业才可以引进crm软件，完成crm系统的数据准备和应用培训工作。crm项目的实施不可能一蹴而就，作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而逐渐体现出来的。当今的市场是以客户为中心的市场，客户是市场的领导者，作为企业营销管理都应充分认识市场的形势，将客户视为宝贵的资源，积极维护、加强与客户的良好关系，由此获得超越市场价值的客户信任，进而赢得最终的胜利。
客户关系管理系统实验报告
客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力crm的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。
软件的特点。
3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。
6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。
7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。
心得体会。
这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：
1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。
2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。
3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。
总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。
客户关系论文范文
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
3.2建立商业进入壁垒。
换句话说，crm更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。crm系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要crm能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。
3.3创造双赢的效果。
crm系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，crm的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说通过crm可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。
3.4降低营销成本。
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施crm管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处crm系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
4龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析。
4.1龙之脊公司简介及发展历程。
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位，注册资金万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全意为职员服务”的思想，根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素质的培养提高，致力于科学技术的传播发展。
4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析。
(1)从战略上分析，龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门，有专门针对小学的，初中的，高中的，大学的，这样就能更好的了解客户需求，真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的'时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中有专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。
5对龙之脊公司客户关系管理的建议。
如何在客户关系管理的时候更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的学习到应该如何有效实施客户关系管理。
5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术。
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的现实写照，很显然这样，客户关系管理的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以是没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的以客户为导向，就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。
5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额。
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值。
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定的关系。
5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的。
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。