s店员工培训方案（专业17篇）

一个好的培训方案能够帮助员工提升工作效率，增加创新能力。以下是小编为大家整理的一些优秀的培训方案范例，希望对大家有所启发和参考。

新员工培训方案设计员工培训方案

员工培训方案

许多企业都将培训视为提升员工胜任能力、培养人才的重要方式，有的企业甚至把员工培训当作一种福利文化在经营。如何将培训做得更出色是很多企业培训经理们面临的一个严峻的考验与挑战。本文就如何做好企业员工年度培训计划提出了分六步走的方案。

企业要想做好切实可行又能够为企业带来明显效益的培训规划，必须从根本上重视培训规划，不能将培训看成可有可无的事情。一个好的培训规划绝不会只是一些培训课程的组合，一个差劲的培训规划往往只会浪费大量的资源，却得不到任何效果。只有从思想上重视培训规划， 明确培训重点目标，才能够正确对待培训规划，也才能够制定出有效的培训规划。

企业整体的培训需求可以从五个方面来进行分析：企业发展战略、年度工作计划、企业文化、行业特性和企业发展阶段。部门培训需求主要是征求各部门主管的需求，由其根据部门的工作目标来提出自己的需求。员工个体培训需求则可以通过发放培训需求调查问卷的形式来完成，并由部门主管来判断是否符合企业的需求。这样培训满足的不仅是企业的培训需求， 还满足了部门及员工的培训需求。

培训需求分析完成后，下一步就是为实现这些需求而安排培训课程。()从需求的频率来分，培训课程可分为常规课程和随机课程两类。对于常规课程，培训管理者应该分门别类建立完整的课程目录，加强对课程的管理，并保证课程的延续和持续改善。根据课程目录制定年度培训课程开发计划，通过确定问题，与企业领导层讨论就需要解决的问题达成共识，进行自我分析， 确定可行的方案，并分析选择的标准等方法，从而使培训更系统、更完善。

实际工作中发生的案例是最好的材料，把工作案例提交给培训师，由培训师根据案例来组织课程，培训不可能不再具有针对性。结合员工实际工作中的案例，培训时不再拿世界知名的企业说事，培训对员工的吸引力增强了，也让员工感觉讲师讲的就是自己身边真实的状况，可以随时随地就用得着。企业应建立培训案例征集制度，由各部门管理者和员工收集整理提交工作中遇到的典型案例。同时，企业的培训管理者本身也要经常到各部门了解工作的情况，收集对培训有用的案例。

实现培训的系统性，必须系统分析每个岗位所应具备的知识与技能，制定岗位技能表及培训训练活动的具体实施方案，细化各项学习内容和考核目标，根据员工缺乏的技能再来组织培训。这是一项复杂的系统工作，不是一个部门，也不是短时间内所能完成的工作，但企业要真正地提高员工的素质，培训真正地要提升水平，使培训更系统，这是必不可少的一环。当这项工作完成之后， 许多问题就迎刃而解，培训工作也变得更有效、更系统。

培训效果是培训管理者最头痛的问题。在企业内部建立一支讲师队伍，或者把内部培训师训练成一支讲师队伍， 针对一些重要的课程与技能，针对一些重点的员工，采取培训加讲师的方式，则能极大的提高培训效果。

总之，要想做好企业培训决非易事，选择一至三个年度工作重点，作为突破口是明智的选择。这也是企业在进行新一年度培训规划时所应采取的策略，从而提供最好、最满意、最有用的服务给企业受训群体。

员工培训方案

为了加强和创新公司管理模式，根据公司贾董事长提出的“创造民企一流的煤业管理团队”的工作目标，结合晋大矿字[20xx]3号《关于导入积分制管理的通知》文件精神，经经理办公会议研究决定，从5月26日开始在公司、下属矿井实施积分制管理工作，现制定具体方案如下：

1、彻底改变目前工作中庸、懒、散、等、靠、要的不良状况，做到工作职责中无法具体明确的事和眼前突发的事事事有人管、人人争着干，创造一种健康向上的积极工作氛围。

2、为企业年、季、月奖金、福利的发放，选人、用人、留人机制的建立，期权、股权长效激励的使用，以及名誉的排名、待遇的落实，提供重要的参考依据和标准。

矿 井

组 长： 冯云旺 矿长

工作职责：对积分制管理的运行进行监督、指导，对积分制管理进行解疑答惑。

常务副组长：李亚平 人力资源部负责人

工作职责：负责积分制管理的具体贯彻、落实、运行。 副 组 长：

冯虎明 生产副矿长

雷进海 安全副矿长

谢振东 机电副矿长

马金平 矿长助理

高 智 总工程师

宋佶和 总工程师

何英太 机电副总工程师

田质群 地质副总工程师

韩 勇 通风副总工程师

任云祥 矿建副总工程师

工作职责：负责积分制管理的具体操作，并定期进行反馈、汇总、建议。

组 员：

段晓珍 科员

杨梅梅 科员

崔 梁 科员

工作职责：负责积分制管理的具体承办。

1、用积分（奖分和扣分）的办法对员工的能力和综合表现进行全方位量化考核。

2、以矿、部室为单位，实行分层分级授权奖扣分的办法。

3、建立个人积分档案，该积分终身有效（只要在企业内持续就职），可无限次重复使用。

矿井：区队、部科级及以下所有人员

1、固定积分

固定积分包括员工的学历、职称、职务、技能、工龄、特长。该分值将根据个人的月度出勤自动录入个人的积分账户。

2、平时积分

平时积分将与个人日常做人、做事挂钩。一是对所有岗位职责规定以外的所有言、行给予相应的奖、扣分，二是对所有法律、道德范畴认可的好人好事或坏人坏事给予相应的奖、扣分。该分值是一事一议并将及时录入个人的积分账户。

1、与年、季、月度奖金挂钩；

2、与年、季、月度福利挂钩；

3、与内、外素质、技能提升培训挂钩；

4、与选人、用人、留人制度的执行挂钩。个人积分为零或负分时，个人应申请自动离职，或申请一次不离职的机会。

（一）提高认识，统一思想

实施积分制管理是为了加强和创新公司管理模式，各级领导干部要积极引导员工参与到积分制管理工作中，所有员工也要充分认识到实施积分制管理的重要意义，重视积分，以积极的态度投入到各项工作中。

（二）坚持原则，精心组织

各级领导干部要怀揣一种公开、公平、公正的做事原则，及时发现问题、解决问题，关心下属、认可下属、激励下属。

（三）明确职责，强化保障

人力资源部要做好组织、贯彻、落实、运行工作；各级各部门要执行好奖扣分制度；各单位一把手要做好支持保障工作。

（四）严明纪律，严格奖惩

积分制是我公司创新管理的新举措、新思路、新途径。各级各部门领导要经常深入第一线，及时发现问题、组织讨论、修订汇总各项奖扣分标准和实施细则。坚决杜绝恶意破坏行为。

员工培训方案

培训内容：

2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态

3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神

4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇

5、了解客房结构、房型、价格

6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法

7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构

培训内容：

1、熟知总台员工的岗位职责

2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限

3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用

4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项

5、前台操作系统的培训

6、总台的卫生要求和设备的维护保养

培训内容：

1、熟知总机的岗位职责

2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码

2、接听电话的语言规范及技巧

3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码

4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序

5、总机卫生要求和设备维护保养

培训内容:

1、熟知礼宾部的岗位职责

2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求

3、当地的公共信息、周边旅游、交通

4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务

5、各班次的工作内容程序及交班注意事项

6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养

培训内容：

1、熟知商务中心的岗位职责

2、办公设备设施如何使用

3、接受客人委托的程序

员工培训方案

各部门、全体员工：

为了加强新版gsp在公司各部门的执行力度，顺利通过认证，加强在职人员的药学职业道德、药学基础知识教育，提高员工的基本素质，更好的落实各岗位质量职责，为企业做大做强打好基础，公司现拟定本年度的培训方案如下：

李世彬、任辉、李培

二、参训人员：

公司各岗位人员、上岗前的人员、转岗人员、门店负责人、质管员、药师、营业员

公司会议室集体授课、网络传授、自学

（一）、参加培训情况的考核，如是否按时参加培训签到，是否上满培训课时。通过员工个人培训签到记录来进行统计。

（二）、反应评估，测量参训者对培训的印象或态度。比如在培训中或培训后对提问问题的回答情况，向参训人员了解对培训的反应及通过培训有哪些收获培训所学的知识和技能是否能在将来的工作中得到应用，收益如何。

（三）、学习评估，主要测量参训人员通过培训学习后是否掌握了知识、技能，通过要求参训人员在一定时间内提交一份考试试卷来评价培训效果。

（四）结果评定，通过对参训人员的综合学习实践情况来评定是否合格。

平原县鲁平大药房有限公司20xx年2月17日

小公司员工培训方案员工培训方案

员工培训方案

以员工的.物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的员工培训课程。项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。

入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。

岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。

1)知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对凌波丽景别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。

2)能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同业主/住户的要求。

3)态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间.

培训的组织方式

为加速"凌波丽景"的物业管理水平的提升，必须有一个完善而系统的员工培训计划，现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。

员工培训制度

1)员工培训资格

按照各物业项目管理处的在职员工，按部门、职级进行分类，依各专业培训内容进行培训。而培训工作除由美国阿肯道夫物业顾问制定的员工培训计划外，项目经理可根据现场的需要提出培训建议及内容，由美国阿肯道夫物业顾问进行培训安排。

2)员工培训安排

物业经理将按现场项目各部门需要向人力资源部提交参与培训的人员名单及要求参加培训。

1、每一课程约在两小时至三小时之间；

2、基本课程在周六及周日早上九时至中午期间举行；其他现场实地培训及针对性的培训课程，安排在交接班上下时段进行。

3、内部培训内容在物业管理处内进行；

4、而有关外部培训则须提交有关培训的人员名单、地点及方案，经物业公司批准后安排。

5、培训教材由美国阿肯道夫物业顾问根据以往的管理经验编制而成，其中包括基本物业管理概括、岗位工作职责、紧事件的处理等，以此提高员工的服务素质，达到专业水准。

1)培训评估

每一员工可按其职级参加基本课程及专题课程，而有关一个专题培训则需要由物业经理推荐才可进行。每期培训结束后将会进行测验，而完成其职级所需的基本及专题培训的全部课程后，将参加最后的书面与能力考核。

员工培训计划

2)培训时间

员工培训方案

策 划：人力资源部部门负责人： 主管经理审核：批 准：

公司管理人员培训策划

一、 培训目的

黄河鑫业有限公司中层管理人员及部分主管。 二、 培训时间及要求

三、课程设计

四、课程特点

实践性课程——运用前沿学习理论，学员参与性与应用性为一体，多角度管理工作实际经验。

案例式教学——剖析国内外工商管理和企业经营经典案例，介绍最新管理理念、方法和工具。

高水平师资——由具有深厚理论基础专家学者和丰富经验实战讲师分享管理经验。

五、组织形式及效果评估（供参考）

通过核心小组讨论、课外论文、后续跟踪等方法来测定培训者是否自觉运用所学到的知识和技能。

出评价。

后续跟踪：在培训结束后半个月内，公司主管部门应抽取若干学员进行访谈交流，并通过对其上下级、同事、服务对象等相关人员的访谈，了解学员学习结束后在实际管理工作中的行动应用情况，提出相关建议，并总结本次培训工作经验，对今后的培养工作提出建设性意见。

六、师资介绍

本培训所聘请的老师均在有色行业内为多家企业培训，具有一定的专业培训经验和丰富的有色金属企业培训经验，是有色金属工业人才中心长期聘用的优秀师资。

张琼文 资深人力资源经济师、职业指导师。国家教育部“就业新干线卫星直通车”主讲嘉宾，《新京报》等多家杂志、报纸的职业指导专栏专家顾问。具有国家人事部人力资源经济师职业资格、国家劳动与社会保障部二级职业指导师职业资格，原国企政工师任职资格。

武卫军 中石化股份有限公司天津分公司管理培训专家；国资委授予中国企业培训教育百强培训师；中国企业班组长培训示范基地首席优秀培训师；劳动部与中国职协合编《企业班组长培训教程》主要作者之一。

员工培训方案

该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的.意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6.记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7.自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8.服从与协作能力

对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

员工培训方案

4.帮助员工养成一流的银行服务礼仪，提升个人和企业美好形象。

5.充分了解服务营销的重要性，掌握现代银行业必须具备的营销理念，并掌握在实际操作中运用。

银行新招聘员工以及入职两年以内的新员工。

如何使新员工能以最快的速度融入公司?如何能让新人以良好的心态、出色的成绩为企业创造产出?这是每一个成长中的企业都必须面临的问题。

一个新人在企业的成长与发展要经过一个较长的过程：一个新人要摆脱外来者的心态，一般需要6个月左右的时间;而一个新人要真正理解与接受公司的文化，实现为企业创造价值，需要2年甚至更长的时间。

"如何在较短的时间里使新人建立归属感?如何让新人更好了解和融入企业文化?"

"如何使新人迅速进入工作角色，并建立良好的同事关系?"

所有这些问题都是企业经常面对的问题。

根据员工能力冰山模型：冰山上(职业资质、职业技能、职业规范)和冰山下(职业心态、职业道德、职业意识)，从深层次冰山下隐形部分出发，最终落实到冰山上显性部分。

启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师将多年的实际工作经验与案例开放式与学员分享。

1.组织考试 ××年××月××日

2.上交职业生涯(5年内)规划

1.不可迟到、早退，不得请事假，擅自缺席，如经发现将视为自动离职。

2.培训场所禁止吸烟、吃东西、大声喧哗。

3.培训要保持安静，注意力集中，不可窃窃私语。

4.同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架，不能拉帮结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

5.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

(一)培训的态度：积极的态度已经成为当今最为稀缺、珍贵的资源;它是个人决胜于未来的最大资本，是纵横职场最核心的竞争力!再平凡的培训，只要你有足够积极的态度，也能从中得到最有价值的锻炼!

(二)培训的意义：

1.掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，更快的胜任工作;

2.学到新的知识，获得经验，从而有机会提升;

3.坚持接受培训，可减少工作中的安全事故;

4.可以增加收入，创造更好的工作条件;

5.会增强自身对胜任工作的信心;

6.增强工作能力，有利于未来发展;

7.了解角色转变的心态和能力要求，树立正面的职业心态。

员工培训方案

作为银行高层，我们要努力培养年轻人，以下是小编精心准备的银行青年员工培训方案，大家可以参考以下内容哦！

现代银行间的竞争实质上是人才的竞争，银行经营管理的水平以及银行对市场环境的应变能力，主要取决于员工的素质，而培训则是提高员工素质的行之有效的手段。优秀员工作为银行人力资源的重要组成部分，是银行实现持续、快速、稳健发展的有力支持，承担着银行未来发展的光荣使命与责任。

加强对优秀青年员工的培训意义重大：一 、让员工进一步了解银行，为融入团队提供保证；二、着力培养员工的业务素质和职业技能，使员工在岗位极致发挥；三、从行政管理及组织内部沟通来讲，员工培训可以进行垂直面和水平面的有效沟通，营造良好的团队共识。

本项目旨在通过高效率的短期培训协助委托行将受训人员能够迅速在当前的工作中优化工作方式，一方面加强银行员工的基本操作技能，尽快进入工作状态；另一方面调整好员工的心态，使其能够更加深入地融入银行内部，成为银行优秀团队中的中流砥柱。

根据优秀青年员工履职能力的要求，从实际工作需求出发，设置了银行优质客户服务技巧、银行外拓营销实务培训、银行社群化互动营销、高效时间与会议管理技巧、职业素养与商礼仪训练课程，对青年员工进行系统的培养与训练，使其能力得到快速提升。

1、理解银行业新形势下对客户服务的要求

2、提高银行服务人员的客户服务意识与服务技能

1、巨变而又剧变的时代

2、服务经济的时代已经到来

3、当今银行的服务高要求

1、自觉主动为客户服务

2、服务无小事

3、创新客户服务

1、标准的银行工作人员职业形象

2、专业银行人员服饰礼仪与标准

1、接一，顾二，问三

2、优质服务三心原则

3、优质客户服务准则

1.1.1消费者购买的决策过程分析

1.1.2互联网时代客户价值模型

1.1.3银行内部外拓资源分析

1.1.4 银行客户管理与外拓营销

1.2.1 润物细无声：融客户教育于微信微博互动

1.2.2 常会长有情：创造周期性到访需求

1.2.3 借势巧成交：设计事件营销与氛围营造

1.3.1银行外拓价值模型：传播--关注--转换--持续价值贡献

1.3.3银行外拓资源整合：内部外拓资源、网点周边资源、客户衍生资源、员工资源

1.4.1外拓活动价值分析（一年内）

1.4.2资源整合沙盘模拟

1.4.3本网点特色建设思考

２.1.1 摆摊目的地选择

２.1.2 摆摊排班

２.1.3 摆摊现场客户接洽

２.２.1 目标合作商户的选择

２.２.2 合作商户的谈判

２.２.3 合作商户的流量创造

２.３.1 客户活动的分类与层次化建设

２.３.2 户活动的体验设计

２.３.3 客户活动的目标邀约客户名单

1.你真的热爱销售吗？

2.成功销售生涯的5大关键；

3.人不能成功的5大原因；

4.销售你要什么？

1.销售的意义；

2.销售的定义；

3.销售心法一；

4.销售心法二；

影响购买的5大条件

1.产品讲解员与营销人员

2.读懂客户：

(1)客户在不同阶段的不同需求

(2)了解客户购买的心路历程

1.充分的准备；

2.建立信任；

3.沟通需求；

(1)不明确型客户的沟通技巧与策略

(2)半明确型客户的沟通技巧与策略

4.塑造价值

5.解决问题与消除顾虑

(1)寻找问题原因

(2)解决问题步骤

(3)客户常见的决绝理由与沟通技巧

(4)异议解除：习惯性问题分析与处理

6.成交

7.转介绍与服务

1.项目销售一开始找错关键人

2.以为对方在货比三家

1.现在与未来

2.销售等于证据

1、什么是目标？

2、思考：在工作中的困惑

3、故事与案例

4、思考：目标的重要性，什么是目标管理？

5、总结：目标管理（mbo）的真谛

1、如何制定出理想的目标？

2、如何建立目标体系图？

1、目标的执行

下属如何执行目标？

上级如何协助下属执行目标？

如何确保目标的执行？

2、目标执行过程中的跟踪检查

跟踪检查的目的是什么？

跟踪检查要遵循哪些原则？

建立跟踪检查制度要注意哪些重点？

3、目标的修正

目标为何一般不要修正？

有哪些原因需要修正目标？

如何修正目标？

1、状况评估——有效时间管理第一步

个人方法与目前有工作实践

工作目的、方式与计划

花时间来节约时间

2、条理化及其保持——创造正确的时间环境

制订计划，分类处理

决定时间的性质：行动还是投资

如何使用“文件停车场”系统

3、浪费时间的因素——困惑及其应对手段

如何处理干扰

如何面对不喜欢的事的喜欢的任务

4、要紧的事先做——抓住并坚持重点

如何对待最后期限

杂事当重点，剔除不必要的事

礼仪的起源、定义以及内涵

服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

案例分析：木桶原理

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

案例鉴赏：

木桶原理

怎样理解100—1=0

工作态度：

案例分析：青蛙的故事

案例分析：爱德华博士的试验

着装的基本原则、个性原则

和谐原则、tpo原则

站姿规范

坐姿规范

走姿规范

案例分析：耳朵的故事

普通话服务规范

语速、语调、语气的练习

“三声”、“三到”

文明服务用语规范：

案例分析：宋庆龄的故事

微笑的魅力

与客户眼神交流的技巧

微笑的速成法训练

看—听—笑—说—动

员工培训方案

(一)学习要有动机，效率才会高，所以须先评估训练之需要。

(二)训练须兼顾公司与员工之需要。

(三)员工之训练需要可经由调查而得知。

(一)员工教育训练须由上而下进行才会有效果。

(二)训练企划案不但要获得高级主管之参与、支持，并且需要他们大力推动，否则一切属于空谈。

(一)教育训练是一种长期投资。

(二)公司应每年编列预算，支持各种训练。

(一)确定训练的目标。训练目标是为达成公司之要求或员工个人的需求，还是为配合新工作而开展的。

(二)长期的目标还是短期的目标。

(三)训练目标需让受训者充分了解。

(一)定期训练(新进人员训练、主管定期进修等)。

(二)不定期训练(新管理制度实施、新产品推出等)。

(三)营业淡季是训练的好时期。

(一)传统授课方式。

(二)讨论方式(个案讨论、分组辩论)。

(三)主角扮演方式。

(四)以上三种方式适用于团体训练，个人训练可参加企业外之讲习会。

(一)依满足训练需要并到达训练目标而设计。

(二)需事先与讲师充分沟通。

(三)课程应注重实务，避免纸上谈兵，不切实际。

(一)需让讲师充分了解受训对象与训练目标。

(二)教材请讲师事前写妥。

(三)事先让讲师熟悉授课场所。

(一)自备或外租。

(二)宽敞、安静、明亮等注意事项。

(三)讲台(高度适当否)、麦克风(音效如何)、黑板是重要教具。

(一)原则上依训练目标来评估训练成果。

(二)结训后应测验，以了解受训者吸收多寡。

(三)观察受训者的成长与工作成效，借以评估训练的成果。

(一)测验成绩优良者，发奖状与奖金以示激励。

(二)测验成绩并入个人考绩。

(三)受训后个人成长与工作成效特佳者，优先加薪或调整职务。

员工培训方案

根据集团公司20xx年的企业战略规划，结合公司的实际发展需要，20xx年公司将重点开展员工职业培训和管理人员的发展培养，达到即提升员工管理和操作水平，又能够丰富员工的自身价值的目的，为打造具有核心竞争力的金融企业奠定基础。

3、务实创新原则：改革培训模式，在传统课堂教学形式下，同时开展拓展训练，让员工在实际锻炼中领会与参悟管理哲理，防止只喊口号不付诸行动的做法。

4、业务双重管理、费用统一使用的原则：各分公司各部门的培训工作由集团人力资源中心统一指导，企业组织实施;培训费用集中统一使用。

内部培训与外部培训，短期培训与长期培训相结合，以在职培训为主，外出培训为辅的原则。根据集团公司的需要，有目的、有计划、多层次、多形式、重实效分类进行培训。强调直接上级的言传身教式的培训并与各大高校及培训机构合作，举办各种集训班。利用集团公司内部资源与社会行业的优势，借助外部培训公司与咨询公司建立集团公司内部的培训师资队伍和外部培训师专家库。

1、成立培训管理委员会

主任：董事长

副主任：集团人力资源中心总监

成员： 集团各部门经理

各分公司部门经理

各分公司人力资源负责人

集团人力资源中心培训部经理

2、组建内部培训师队伍

组长：集团人力资源中心总监

副组长：集团人力资源中心培训部经理

3、建立外部培训师专家库

外聘的培训师每结业一门课程,培训管理委员会要进行现场培训效果的验证,对于考核分值在90分以上的培训师列入专家库,可连续聘用。

20xx年主要培训内容计划由七部分组成：

1、管理人员培训

高管培训内容(集团总监、分公司总经理、副总经理、集团总经理，集团董事长)

培训课程:高层次管理研修研讨(g1-g5)

培训方式:外出交流、参观或到重点大学参加讲座、直接上级培训

目的：增加与外界交流机会，增强决策能力，提升管理水平

实施部门：集团人力资源中心

中层培训内容(部门经理、副经理、分公司经理、副经理)

培训课程:相关业务专业知识及高级管理课程培训(z1-z7);参加拓展训练

目的：逐步实现中层管理工作人员的专业化及职业化管理水平

实施部门：集团人力资源中心

一般管理人员培训内容

培训课程:相关业务专业知识的培训(j1-j7)

目的：逐步提升一般管理人员的专业理论水平

实施部门：集团人力资源中心及各分公司人力资源部门

2、风险管控培训内容

培训课程:参加风险管控人员集训班(f1-f4)

培训方式: 开设风险管控人员集训班;直接上级培训

目的：逐步提升项目部人员的专业理论水平

实施部门：集团人力资源中心培训部、项目部及各分公司人力资源部门

3、客服人员培训内容

培训课程:电话礼仪/商务礼仪(k1-k3)

培训方式: 外聘讲师结合观看视频光碟的方式;直接上级培训

目的：全面提高客服人员的专业素质

实施部门：集团人力资源中心培训部及客服部门

4、电销人员培训内容

电销主管的培训

培训课程:电销专业知识/基层领导艺术(d1-d4,s5-s9)

目的：全面提升电销主管的综合管理能力

实施部门：各分公司人力资源部门

电销人员培训内容

培训课程:电销专业知识/如何打动客户(d1-d2，s1-s4)

目的：全面提升电销人员的能力

实施部门：集团人力资源中心培训部及各分公司人力资源部门

5、人力资源培训内容

培训课程:人力资源部门的岗位操作规程等知识的培训(r1-r9)

培训方式: 由内部培训师进行培训;直接上级培训

目的：提升人力资源部门员工的操作技能

实施部门：集团人力资源中心培训部及各分公司人力资源部门

6、专业技能培训内容

房地产培训班

培训课程:房地产开发专业知识的培训(zf1-zf3)

培训方式: 外聘讲师开设专业技术班;直接上级培训

目的：为集团培养实用型管理、技术人才

实施部门：集团人力资源中心培训部及房产部

其它专业技术

培训课程:法律、财务、人力资源等专业知识的培训(zr1-zr3、zc1)

培训方式: 外聘讲师或借助社会资源开设专业技术班

目的：为集团培养实用型管理、技术人才

实施部门：集团人力资源中心培训部及各分公司人力资源部门

7、后备干部培训内容

培训课程:开展拓展训练的相关课程(t1-t5)

培训方式: 在拓展基地开展拓展培训;直接上级培训

实施部门：集团人力资源中心培训部及各分公司人力资源部门

另外，根据现公司员工队伍结构及社会的发展需求，20xx年计划对员工队伍实施下教育培训内容，以逐步提升员工队伍的综合素质：

1、以一线员工为主要对象，推进员工思想道德素质培训

建立职业道德规范;努力培养选树一批员工职业道德先进团队和先进个人

2、推进员工科学文化素质提升(以学历类为主)

3、进一步推进员工职业技能素质提升(以证书类为主)

1、各分公司必须按时、按计划进行培训，每一项培训必须有记录、档案、培训效果评估与考核、纠正改进措施，并提出培训分析报告。

2、外出培训必须提前将申请上报集团人力资源中心审批;培训结束一周内将培训报告及相关证件，交人力资源部进行登记、备案;各分公司人力资源部门要验证培训效果，必要时对内部员工进行相应培训;否则费用不予列支到培训费用内。

为提升和确保培训效果，对每项培训的效果开展评价、分析和改进工作。主要通过座谈或问卷调查的形式与评估对象进行交流，了解培训组织、授课方式、讲课质量等方面的基本数据，掌握培训取得的实际意义和价值，收集关于改进、发展员工培训的建议，以便于公司对培训全过程进行综合评价和改进，进一步提高员工培训的整体水平。

员工培训方案

为加强安全教育培训工作，根据相关法律法规要求，结合我司实际情况，公司近日制定了《南京连润运输贸易有限公司员工培训计划方案》。

安全教育培训工作旨在围绕公司关于建立安全教育培训体系的总体目标，通过教育培训，加强公司员工的学历培训，加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，进一步提高决策层安全生产的决策能力、管理层的管理水平、操作层的安全意识和操作技能，建立满足法律法规要求且具南京连润公司特色的安全教育培训体系，培育良好的企业安全文化。

方案对有关部门的职责分工、培训对象进行了明确。岸基的培训对象包括企业主要负责人（决策层）、安全生产管理人员（管理层）、生产从业人员(操作层)和其他员工等；船舶分为船舶管理层（船长、轮机长、大副）、操作级（驾驶员、轮机员）、驾驶支持级船员、轮机支持级船员等。培训类型包括入职安全培训（新聘）、职务变更安全培训（转岗）、在岗安全培训（在岗）等。

1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

3、坚持“公司 院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关航海院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。

4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。20xx年，高管人员

参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。

（一）公司领导与高管人员

1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。

2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端论坛、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。

3、学历学位培训、执业资格培训。参加mba及其它硕士学位进修。

（二）中层管理干部

1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课；组织相关人员参加专场讲座；在公司培训中心接收时代光华课程。

2、学历进修和专业知识培训。积极鼓励符合条件的中层干部参加大学（专本科）函授、自考或参加mba及其它硕士学位进修；组织经营、采购、财会专业管理干部参加执业资格考试，获取执业资格证书。

3、开阔眼界、拓展思路、掌握信息、汲取经验。组织中层干部分期分批到关联企业学习参观，了解生产经营情况，借鉴成功经验。

（三）操作技术人员

1、加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。

2、对会计、采购、等需通过考试取得专业技术职务的专业人员，通过计划培训和考前辅导，提高职称考试的合格率。

（四）职工基础培训

1、新工入司培训

2、转岗职工培训

要继续对人力中心人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、择业观念、公司发展战略、公司形象、项目进展等方面的培训、每项不得低于8个学时。同时随着公司的扩建，内部就业渠道的增加，及时进行专业技术培训，培训时间不得少于20天。

3、加强复合型、高层次人才培训。

4、船员培训

船员安全教育培训要求，一是船员安全教育培训包含船员入职培训、上船前培训、船上培训以及职务变更培训。入职培训时间不少于32 学时，上船前培训不少于8 学时，同一职位船上培训时间不少于32 学时，职务变更培训不少于24 学时。二是船上培训要将理论培训与实际操作、高级职务带低级职务、应急演练与技能竞赛等方式有机结合，充分发挥现场培训的优势，提升船上培训的针对性和有效性。三是船长、轮机长、政委作为船舶管理层初次任职安全教育培训不低于32 学时，尤其要做好船舶政委作为船舶安全动态监督第一责任人的培训工作。四是船员安全教育培训要有记录，可作为职务提升的重要指标。

确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善制度。公司应建立完善自己的职工培训机构及场所，并对培训中心各级各类培训情况进行不定期的检查与指导；二是建立表彰和通报制度。对培训工作成绩显著，扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励；对培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评；三是建立员工培训情况反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的工资、奖金挂钩。实现员工自我培训意识的提高。

员工培训方案

20xx年集团公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。

一、重点工作

（一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。

（二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年集团公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50％以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时要求集团公司各单位要选拔具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到xxx人以上。

（三）重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年集团公司员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资；集团公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作；确保施工所需的员工数量和能力满足要求。

（四）加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今年，集团公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达xxx人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。

（五）做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种“职业资格证书”后，方可上岗；新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安全与事故预防，员工规范与行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导，实现个人与企业价值观的统一。培训率达100％。

（六）加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高；专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高；使施工作业人员掌握2种以上的技能，成为一专多能的复合型人才和高层次人才。

（七）继续“三位一体”标准的宣贯培训。集团公司在建项目经理部及分公司要利用各种机会，采取不同形式对员工进行质量、环境、职业健康安全标准的宣贯普及培训，并按照贯标要求做好培训记录。

（八）抓好在建工程施工人员的培训。

1、做好特种作业人员的安全技术取证和复证培训工作，严格执行持证上岗的规定。

2、在建工程项目经理部，要按照“三位一体”管理体系标准要求，扎实有效地做好施工生产关键工序和特殊过程操作人员的培训，以及施工环境保护、职业健康安全的应急预案的演练培训，确保人力资源满足施工生产要求。

3、要把外协队伍人员的培训监管纳入管理视野，实行指导和有效的干预，消除隐患，切实维护企业信誉。

（九）开展职业技能比武，促进年轻优秀人才的成长。集团公司今年将选择3－5个主要职业进行技能比武，同时选择适当的职业与兄弟单位进行技能对抗赛，并通过专业比武的形式，选拔培养年轻优秀高技能人才。

二、措施及要求

（一）各单位领导要高度重视，业务部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达90％以上，全员培训率达25％以上。

（二）培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。集团公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训；各单位要重点做好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教 ，外送与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。

（三）加强培训基础设施的建设和开发。一是充分发挥职工大学和技工学校培训资源和专业特长，积极整合，合理开发，使它们在集团公司人力资源培训开发中发挥骨干作用；二是各单位要根据各自专业特长，发挥自有的培训基地、职校功能。选择专业或课题，组织编写适合企业特点的培训教材或讲义；三是要加强企业专兼职培训师队伍建设，实行资源的有偿服务。

（四）确保培训经费投入的落实。各单位要按国家现行规定，即按工资总额的1.5％足额提取职教经费，由培训主管部门掌握使用，财务部门监督，其中0.5％上缴集团公司统一协调使用，严禁将培训经费挪作他用。

（五）确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善制度。集团公司将对职工大学、技工学校及各单位和在建工程项目培训情况进行不定期的检查与指导；二是建立表彰和通报制度。对培训工作成绩显著，扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励，并在培训经费上给予一定的支持和倾斜；对培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评；三是建立员工培训写实反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的培训经费及工资、奖金挂钩。实现员工自我培训意识的提高。

（六）加强为基层单位现场培训工作的服务意识，充分发挥业务主管部门的主观能动性，积极主动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把年度培训计划落实到位。

（七）集团有限公司办班培训及员工外送培训要严格按照《xx集团有限公司员工培训管理办法》程序和要求组织落实和实施。各主办部门（单位）要做好开班前的策划及教学设计，各单位要做好学员的选送工作，确保培训质量的有效性。

员工培训方案

一、 培训时间 ：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

下午：2：00----4：30

二、 培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

三、 培训内容：

(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式

(三) 餐厅服务员的素质要求

(四) 餐厅服务员的职业道德要求

(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语

(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

(九) 沟通客人的技巧

(十) 熟记客人

(十一) 语言技巧

(十二) 建立有效的团队

(十三) 如何创造客人、如何留住客人

(十四) 电话礼仪

(十五) 如何与客人打招呼

四、 培训方法

1、 课堂讲解

2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。

3、 录像教学

4、 角色扮演

5、 感受训练

6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、 考核办法

1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、 菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

3、 “微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛

4、 餐厅服务技能大赛

5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

一、 培训时间：

4月23日―――五月23日，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30

二、 培训目的要求

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

三、 培训内容

(一) 托盘的基本要领

(二) 餐巾折花

(三) 中餐摆台

(四) 斟酒、上菜、分菜

(五) 中餐宴会的预定

(六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧

四、 培训方法

1、 课前10分钟演讲。

2、 “54”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

3、 案例分析及小组讨论

4、 课堂讲解

五、 考核办法

1、 客史档案收集比赛

2、 应变能力测试

3、 托盘跑比赛

4、 中餐摆台比赛

一、 培训时间：

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

二、 培训目的及要求

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

三、 培训内容

一) 餐厅服务质量的含义

二) 餐厅服务质量意识

三) 餐厅服务质量控制的方法

四) 品牌营销

五) 顾客心理研究

六) 处理客人投诉的技巧

四、 培训方法

1、 课堂讲解

2、 模拟情景，进行服务演练

3、 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。

4、 技能训练

五、 考核方法

1、 模拟情景，进行接待服务考试

2、 餐厅服务技能综合考试

3、 根据成绩发放证书

员工培训方案

驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工 作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

（一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

7。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

（二）、业务技能培训 技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：

1、示范与练习法

（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机 会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。

（3）示范演示（注意点） a、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。 b、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。 c、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。 d、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。 (4)员工实践练习(注意点) a、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。 b、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。 c、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。 d、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。 e、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。 f、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

2、角色扮演法 这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。 角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培训法 情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。